Le roulement est une forme spécifique de manquement à la conduite : inciter un client à résilier une police existante et à la remplacer par une nouvelle -- non pas parce que la nouvelle police répond véritablement mieux aux besoins du client, mais principalement pour générer une nouvelle commission de première année pour l'agent.
Le roulement nuit au client de façon mesurable :
- Les frais de rachat sur la police existante réduisent la valeur de rachat accumulée du client
- Les nouvelles primes peuvent être plus élevées parce que le client est plus âgé
- La nouvelle police peut avoir une nouvelle période de contestabilité durant laquelle l'assureur pourrait contester des réclamations
- Le client peut perdre des conditions favorables acquises dans la police originale
Le tordage est la pratique connexe consistant à induire un remplacement par fausse déclaration sur les conditions de la police originale. Le tordage implique la malhonnêteté; le roulement peut survenir même sans fausse déclaration explicite, simplement en n'expliquant pas les coûts du remplacement.
Les deux constituent des infractions disciplinables. La réglementation provinciale exige une divulgation écrite spécifique au client avant qu'un remplacement d'assurance vie soit effectué (les obligations de divulgation lors d'un remplacement sont traitées dans le module 2).
Erreur fréquente : confondre le roulement avec un remplacement véritablement avantageux. Un client dont la santé, les besoins de couverture ou la situation financière ont changé de façon importante peut légitimement bénéficier d'une nouvelle police. Le critère est de savoir si le remplacement sert l'intérêt du client, et non si une nouvelle commission est générée.
Rappel : En quoi le roulement diffère-t-il d'un remplacement légitime ? Nommez deux préjudices financiers concrets que le roulement cause au client.